チケット管理機能リリースのお知らせ

現在ご提供中のナレッジベース（ナレッジ管理/FAQ公開）機能に加え、2023年11月29日よりメール対応やチャット対応、顧客管理を行う為の【チケット機能】が追加されます。

チケット機能とは？

Proz Answersのチケット機能は、エンタープライズ企業様におけるお客様対応運用の効率化ならびに品質向上を実現する為、対応工数の削減、1件あたりの平均対応時間（AHT）の短縮、応対品質の均一化を実現するために設計、開発された機能となります。

お客様対応に必要な【FAQ・ナレッジベース機能】と【チケット機能】を同一のツールでご提供することで、「サポート業務の効率改善」および「より良い顧客体験の提供」を実現することが可能となります。

チケット機能のリリース時の変更点​

【チケット機能】のご利用には別途「Ticketプラン」のご契約が必要となりますが、ナレッジベースのみのクライアント様に関しましても、システムアップグレードに合わせ一部機能が強化されます。

※現在ご利用中の機能に影響はございませんのでご安心ください。

＊1 機能利用には別途初期カスタム費用が必要となります
＊2 機能・メニュー表示は一部変更になりますが、設定出来る内容等に変更はございません

各追加機能の詳細について

各追加機能の詳細についてご説明いたします。

1. 周知事項作成機能

スタッフ（コールセンターのスタッフ等）向けに周知事項を作成、送信する機能が追加となりました。業務上の連絡や、勤怠、人事に関わるものなど、社内連絡をこの機能を活用し行っていただくことが可能となります。

・Proz Answersの画面右上から周知事項の作成が可能です。

・周知事項の送信先を選択することも可能です

・画像や添付ファイルなども送信が可能です

・スタッフは「通知一覧」の「周知事項」にて内容の確認が可能です
・スタッフが確認を行うと既読（細字）となり、未読の周知事項との区別が容易です

2. スタッフステータス

スタッフのログインステータスを以下の３つから選択可能となります
・「受付可能」
・「受付不可」
・「オフライン」※ログアウトすることで自動で「オフライン」に変更になります。

スタッフステータスは「チャット対応」を受け付けるか、受け付けないかを指定する為の機能となりますが、チャット機能を利用していない場合も「詳細レポート」にて各スタッフのログイン時間や各ステータスの時間を確認することが可能となります。

3. 通知設定

タスクやチケットが自分（またはグループ）に割り当てられた場合やコメントでメンションがあった場合などに受信する通知（アプリ内通知ならびにメール通知）のON/OFFを選択できるようになります。

詳細はこちらのヘルプページを参照ください

4. フォント改善

管理画面全体のフォントをより多くのPC端末で読みやすくするためにフォントの変更を実施致します。

5. カスタムHTML

公開ナレッジ・FAQのトップ画面の特定箇所にHTMLで編集・公開が可能なカスタムセクションを追加することが可能となります。

＊1 機能利用には別途初期カスタム費用が必要となります

6. ランキング除外一覧

公開ナレッジ・FAQのトップ画面の特定箇所にナレッジの閲覧ランキングを表示することが可能となります。ランキングから意図的に除外したいナレッジを管理画面上で指定することが可能です。

＊1 機能利用には別途初期カスタム費用が必要となります

7. 分析レポート（ダッシュボード）

現在ある「ナレッジ」に加え、チケット機能向けに「受信件数」「対応件数」「問い合わせ種別」「パフォーマンス」のタブが追加されます。

詳細はこちらを参照ください
＊2 機能・メニュー表示は変更になりますが、設定出来る内容等に変更はございません

8. 詳細レポート

現在ある「ナレッジ」詳細レポートに加え、チケット機能向けに「チケット」ならびに「チケット一覧ダウンロード」が選択可能となります。

詳細はこちらを参照ください
＊2 機能・メニュー表示は変更になりますが、設定出来る内容等に変更はございません

9. 権限設定

現在あるナレッジ関連の権限項目に加え、チケット機能向けの権限項目が追加されメニューの構成も一部変更となります。

詳細はこちらのヘルプページを参照ください

＊現在規定の権限である「管理者」「一般スタッフ」をご利用の場合、チケット関連の権限も自動付与されますが、機能のご利用にはTicketプランが必要となります。
＊2 機能・メニュー表示は変更になりますが、設定出来る内容等に変更はございません

10. チケット（一覧・テンプレート）

メール、チャット、チャットボット、コールログを作成、返信、管理いただく機能が追加されます。

詳細はこちらを参照ください
＊Ticketプランのご契約がない場合は対象外の機能となります（メニューは表示されます）

11. 承認グループ

メールの返信対応向けに「承認」機能が追加されます。この新機能によりスタッフが作成した返信分をエンドユーザーに送信する前に、承認者が確認の上、送信したり、またはスタッフに差し戻すことなどが可能となります。
この「承認者」を指定するため、「スタッフ管理」内の「グループ」にて新たに承認グループの指定が可能となっております。

詳細はこちらのヘルプページを参照ください
＊Ticketプランのご契約がない場合は対象外の機能となります（メニューは表示されます）

12. 顧客一覧

顧客（エンドユーザー）のお名前、メールアドレス、電話番号の管理、検索が可能となります。こちらはチケット機能に付随する機能となり、ナレッジベース機能では利用されない機能となります。

詳細はこちらを参照ください
＊Ticketプランのご契約がない場合は対象外の機能となります（メニューは表示されます）