チャットルーティングとは
チャットルーティングは、チャットチケットが設定したグループに割り当てられると、グループ内のスタッフににチケットを自動で割り当てる機能です。チケットの割り当て順序はスタッフに設定されている「チャット優先度」で決まります。
チャットルーティングは、チケットが手動または自動アクションを介してグループに割り当てられたときに実行されます。自動アクションの詳細はこちらからご確認いただけます。
チャットルーティングの設定手順
チャットルーティングを有効にする手順をご説明いたします。
ステップ1 | チャットルーティングを利用するグループを作成する
- グループを未作成の場合はチャットルーティング用のグループを作成する必要があります。すでに作成済みの場合はステップ1の操作は不要です。
- 左メニューから 設定＞共通＞スタッフ管理を選択します。
- スタッフ管理画面の「新しいグループを作成」を選択して、任意のグループ名を入力してグループを作成します。
3. 作成したグループを選択して「グループにスタッフを追加」を選択して、チャットチケットを割り当てるスタッフを追加してください。
ステップ2 | チャットルーティングを有効にする
- 左メニューから 設定＞チケット設定＞チャットルーティングを選択します。
- チャットルーティング設定画面からチャットルーティングを有効にします。
3. その他のチャットルーティング機能の詳細を設定します。
最大チャット数を設定
1人のスタッフにルーティング（割り当て）することのできるチャットチケットの最大数を設定できます。
チャット受け入れ時間
スタッフにチケットが自動ルーティング（割り当て）後、チケット受け入れることができる時間を設定できます。
設定した時間を経過すると、次のスタッフにチケットの自動割り当てが行われます。
ルーティングするグループ
自動ルーティングをするグループを選択できます。選択したグループにチケットが割り当てられた場合に、自動ルーティング機能が実行されます。
チャットチケットの割り当て順序
チケットの自動ルーティングは「チャット優先度」の数値が低いスタッフから順にチケットの割り当てが行われます。
チケットが割り当てられたスタッフは画面の右下に通知が表示されます。
同じ優先度のスタッフが複数いる場合は、対応中のチャットチケット数が一番少なく、最後のチャット対応から経過した時間が一番長いスタッフにチケットが割り当てられます。
スタッフ管理画面からチャット優先度の変更が行えます。
画面左下から 設定 ＞共通 ＞スタッフ管理 を選択してスタッフ管理画面へ遷移します。
任意のグループを選択して「チャット優先度」からスタッフ毎のチャット優先度を変更可能です。
