このたび、Proz Answersでは、チャットの対応内容をより正確に把握できるよう、「チャット種別」項目を新たに追加しました。

本機能により、チャットが

• シナリオのみで完了したのか
• AIエージェントで完了したのか
• 有人対応が発生したのか

を、管理画面上で明確に判別できるようになります。

こんな企業様におすすめ

• シナリオ型チャットボット／AIエージェント／有人チャットのうち2つ以上を併用している
• 有人チャットのみ通知・集計したい
• 自動アクションやレポートをチャット種別ごとに分けて運用したい
• 自己解決率／有人対応率を正確に把握したい

チャット種別とは

「チャット種別」は、チャットの完了経路に基づいて自動的に設定される項目です。
ウィジェット設定や初期表示内容に関わらず、実際にどの対応で完了したかを基準に以下の通り判別されます。

• シナリオ
  シナリオ型チャットボットのみで完了したチャットです。オペレーター対応やAIエージェントへの切り替えが発生しなかった場合に設定されます。
  ※シナリオチャットにおいて「役に立ちましたか？」で「はい」を選択した場合は、従来通りチケットは生成されません。
  
• AIエージェント
  AIエージェントが回答を行い、チャットが完了した場合に設定されます。シナリオを経由していた場合でも、最終的にAIエージェントで完了した場合は「AIエージェント」として判別されます。
  
• 有人チャット
  オペレーターによる対応が発生したチャットです。シナリオやAIエージェントから有人対応に切り替わった場合も、最終的にオペレーター対応が行われていれば「有人チャット」となります。
  

活用例

チャット種別を利用することで、以下のような運用が可能になります。

• 有人チャットのみを対象とした通知・自動アクション設定
  ※自動アクションの「条件設定」に「チャット種別」が追加されています。
  
• チャット種別ごとの件数・対応比率の集計
• シナリオ完結率／自己解決率の可視化